Profesjonalna obsługa klientów.
autor Administrator, opublikowano 2002-01-15
Program
Tematy poruszane podczas szkolenia: szkolenia:1. Wprowadzenie w zagadnienie obsługi klienta :
n kim jest nasz klient;
n dlaczego klienci zostają lub rezygnują z naszych usług ;
2. Zasady profesjonalnej obsługi
§ znaczenie identyfikacji z firmą dla profesjonalnego przekazywania jej wizerunku wobec klientów;
3. Efektywna komunikacja z klientem:
n zasady nawiązywania i rozwijania dobrego kontaktu,
n sterowanie efektem pierwszego wrażenia - jak od pierwszej chwili wywrzeć pozytywne wrażenie na kliencie jako osoba, doradca i przedstawiciel firmy;
n komunikacja niewerbalna: mowa ciała i sposób mówienia oraz ich znaczenie w obsłudze klienta;
n spójność przekazu: jak sprawić, aby to, co mówimy, co oferujemy było podkreślane poprzez nasze zachowanie, sposób bycia, strój w celu zbudowania wiarygodności jako przedstawiciela firmy;
n rozpoznawanie i dopasowywanie się do sposobu komunikowania się klienta w celu osiągania porozumienia;
n aktywne słuchanie: metody budujące zaufanie klienta, prowokujące do udzielania informacji oraz porządkujące rozmowę;
n strategie zadawania pytań w celu rozpoznania potrzeb klienta wobec naszych usług;
n metody udzielania odpowiedzi pod kątem potrzeb klienta;
n metody przekonywania, argumenty perswazyjne i zakres ich skuteczności;
4. Budowa relacji zaufania i wiarygodności w procesie obsługi klienta: spójność, odwoływanie się do zasad firmy;
5. Typologia klientów: rozpoznawanie motywacji klientów, ich preferencji co do rodzaju obsługi oraz przyjmowanie adekwatnych do nich strategii postępowania;
6. Trudne sytuacje w obsłudze klienta:
n radzenie sobie z obiekcjami;
n skargi i reklamacje – postępowanie z osobami nastawionymi roszczeniowo oraz klientami mającymi uzasadnione zastrzeżenia;
n klienci agresywni – postępowanie z osobami „zalanymi” emocjami, metody przełączania ich na rzeczową rozmowę;
n opanowywanie własnych emocji w kontakcie z osobami agresywnymi – techniki opanowywania stresu;
n postawa asertywna w kontaktach z klientami manipulującymi, wywierającymi presję - jak reprezentować interesy firmy, odwoływać się do jej zasad oraz zachować poczucie własnej godności, pozostając uprzejmym dla klienta;
7. Metody zabezpieczające przed rutynowym traktowaniem klientów i wypaleniem zawodowym;
Forma szkolenia
- Forma treningu aktywnego – maksymalnie angażującego uczestników do aktywnego udziału (układ sali szkoleniowej pozbawionej stołów dodatkowo sprzyja aktywności i integracji grupy).- Trening umiejętności – ćwiczenia w małych (2-3 osobowych) grupach poszczególnych umiejętności, podsumowania pracy zespołów w całej grupie.
- Aktywne uczestnictwo w szkoleniu, praktyczne przyswajanie wiedzy poprzez dzielenie się doświadczeniami, poszerzanie repertuaru zachowań, eksperymentowanie z nowymi sytuacjami, obserwację innych uczestników.
- Praca z kamerą wideo: nagrywanie scenek przygotowanych i odgrywanych przez uczestników. Analiza przypadków pod kątem ich skuteczności (mocne i słabe strony oraz wykorzystanie nabytej wiedzy). Wprowadzanie korekt i poszerzanie repertuaru zachowań.
- Techniki sprzyjające kreatywności (np. Burza mózgów),prowadzące do osiągania optymalnych rozwiązań oraz wymianę różnych punktów widzenia.
- Przekaz wiedzy teoretycznej – mini-wykłady, dyskusje. Materiały szkoleniowe.